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Customer care, il cliente ha spesso ragione

di Sara Adami

 

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E’ nato prima l’uovo o la gallina? Adamo o Eva? L’azienda o il suo servizio clienti? Domande complesse, risposte intriganti, solo su Magellano Channel. Il customer service, come diciamo noi italiani che amiamo sposare i termini internazionali, è la soluzione e la causa di ogni incomprensione che nasce tra azienda e cliente: non c’è cattivo prodotto e brutta pubblicità che tenga, il servizio clienti è da sempre il motivo numero uno delle lamentele. Una prestazione che dovrebbe fare del problem solving la sua base che diventa lui stesso un problema? Succede.

Offrire un ottimo prodotto e puntare sul suo prezzo può non essere sufficiente, e qui entra in campo il servizio clienti. Questo plus può rappresentare un vantaggio competitivo soprattutto se il vostro approccio al business è basato sul marketing e sul web. Su internet chiunque può compilare un modulo per parlare bene o male di un ristorante, di un servizio, di un acquisto tramite e-commerce, e queste informazioni circolano e influenzano i vostri prossimi clienti. American Express ha analizzato i dati e scoperto che circa l’83% degli italiani che usano i social network lasciano un servizio se il customer care è stato inefficiente, come sono disposti a pagare di più se sono rimasti soddisfatti.

Alla luce di questo si capisce come il marketing online sia diventato un fattore di altissima importanza: un ottimo esempio ci arriva in questi giorni dalla Lego, l’azienda produttrice di mattoncini colorati, nei confronti del piccolo Luka. Il ragazzino aveva smarrito un personaggio del suo nuovo gioco comprato con i risparmi a Natale, ha spedito una lettera al servizio clienti (probabilmente è stato il padre, l’ironia della missiva sarebbe atipica per un bimbo di 7 anni) per chiederne un altro e il customer service della Lego ha reagito con estrema serietà e professionalità: “Luka, Ho detto al sensei Wu che la perdita di Jay è stato solo un incidente e che mai e poi mai avresti fatto in modo che si ripetesse“, così comincia la loro risposta. Alla Lego non solo si sono impegnati a spedire al bambino un’edizione speciale del personaggio smarrito, ma hanno risposto con un atteggiamento così ironico, intelligente e sorprendente che hanno dimostrato come l’estrema attenzione verso il cliente sia al primo posto assoluto, anche in una circostanza così giocosa.

Il web ha aiutato questa storia a prendere il volo, la trasparenza dell’era digitale ha dimostrato a produttori e consumatori la vera importanza del fattore del marketing online. Tempi eterni di attesa al call center? Pacco acquistato in rete che arriva in ritardo o rotto? Hotel con gli scarafaggi nel bagno? La rete ha occhi e mani ovunque, e quelle mani hanno il vostro nome.

Le aziende hanno a loro volta un grande potenziale da poter sfruttare. Innanzitutto il monitoraggio, perchè tenere controllate le proprie attività online significa poter agire dove serve. E poi l’assistenza, perchè il cliente insoddisfatto va seguito e curato il doppio del cliente felice. Rispondere sempre alle recensioni, essere gentili ma soprattutto disponibili, a partire dal telefono per arrivare alle risposte su Twitter. E poi partecipare: il cliente va accompagnato durante la vacanza, durante l’acquisto, nel mentre sta entrando in contatto con il vostro servizio, non soltanto dopo.

Noi ne siamo capaci? Crediamo di sì, crediamo che sia il cliente stesso a migliorare le nostre capacità professionali. O comunque noi crediamo che il cliente abbia sempre ragione, soprattutto quando ha torto.

Source Image: Scacchierando

 

Articolo originale al link: Magellano

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